El profesional de la información


Marzo 1999

Mesa redonda sobre gestion del conocimiento

Una de las sesiones técnicas más interesantes organizadas por Asedie (Asociación Multisectorial de la Información), con la colaboración de Sedic (Sociedad Española de Documentación e Información ) y Socadi (Societat Catalana de Documentació i Informaci ó), durante la pasada feria internacional de las tecnologías de la información Simo TCI (Madrid, noviembre de 1998), fue la dedicada a gestión del conocimiento.

Después de una presentación del gerente de Doc6, Josep Mª Rodríguez Rovira (ver artículo en este mismo número de IWE) tuvo lugar una mesa redonda en la que intervinieron, además del citado ponente, José Mª Sánchez Nistal, del Cindoc/Csic; Pedro Martín Mejías , de Arthur Andersen, y Eduardo Llona, de Baratz Servicios de Teledocumentación.

Moderó Ángel Saiz, de la Comisión del Sistema Eléctrico Nacional, quien presentó el tema, resumió algunos de los puntos tratados por Josep Mª Rodríguez , y comentó que los documentalistas tradicionalmente no han estado involucrados ni en información para la gestión de las organizaciones ni, en general, están habituados a la gestión de los recursos informativos desde una perspectiva global.

Ahora se supone que la “gestión del conocimiento” requiere de ellos un esfuerzo integrador de todo tipo de información (científica y empresarial), manejo de los recursos intelectuales del propio personal, sin olvidar la nada despreciable dificultad de dominar las nuevas tecnologías informáticas y de telecomunicaciones -o, al menos, de conocer sus posibilidades-. ¿Es ello viable?, se pregunta. ¿Es un reto demasiado ambicioso para nuestra profesión? ¿Quiénes pueden ejercer de knowledge managers?

Tomó la palabra Pedro Martín, quien respondió algunas de las cuestiones del moderador basándose en su doble experiencia aprendida y aplicada en el entorno laboral de su propia empresa, la consultora Arthur Andersen, y en las demandas de sus clientes para resolver el mismo problema: una situación en la que el papel de la información va en aumento y en la que es necesario que ésta fluya debidamente entre el personal.

“Cada vez va siendo más perentorio que debe haber uno o más puestos de trabajo en las organizaciones cubiertos por alguien capaz de aportar ayuda inteligente para afrontar la competitividad global, los cambios veloces, proveer rápido acceso a la información -evitando la infoxicación-, saber hallar nuevos mercados y productos, adaptarse a los nuevos clientes... Si los directivos no se dan cuenta de esto van a llevar a sus empresas al fracaso.

El aprendizaje ya no se considera como la obtención de formación y de experiencia individual: ahora toda captura de información debe hacerse en función del conocimiento organizativo. Hay que evolucionar de la idea del conocimiento personal al colectivo”.

Jaime Tascón (Asedie), Josep Ma rodríguez Rovira (Doc6), Ángel Saiz (SEDIC), Eduardo Llona (Baratz), José Ma Sánchez Nistal (Cindoc) y Pedro Martín Mejías (Arthur Andersen)

“Dicen que el capital intelectual es intangible, pero yo lo rebato”, continuó Pedro Martín. “Todo el conocimiento colectivo debe estar almacenado en las correspondientes bases de datos internas, de manera que si un trabajador se va no se lleve consigo sus conocimientos”.

Actualmente la información organizacional puede ser sólo un 20% de la personal, pero esta proporción debería, como mínimo, invertirse de manera que se pudiera llegar a decir que el “conocimiento corporativo colectivo es lo que queda en la organización si se marcha toda la gente”.

Obviamente esto obliga a una forma de trabajar mucho más transparente, un ambiente laboral que no se crea fácilmente, pues los empleados pretenden ser “imprescindibles”. La alta dirección debe estar muy implicada en la transformación, y en general se requieren estructuras poco jerarquizadas, no autoritarias y flexibles, de manera que cada trabajador tenga una parcela delimitada de responsabilidad y se sienta respaldado y no desautorizado tomando sus propias decisiones dentro de la misma.

Pedro Martín terminó diciendo que en nuestro país es aún raro este tipo de mentalidad empresarial y que todavía existen muy pocos profesionales preparados para la función de “gestores del conocimiento”.

Recomendó conectar al web: http://www.knowledgespace.com que ofrece un servicio gratis durante 30 días.

Seguidamente, José Mª Sánchez Nistal, subdirector del Cindoc (Centro de Información y Documentación Científica), explicó que lleva más de 30 años trabajando en información en el Csic ( Consejo Superior de Investigaciones Científicas). Al tener que cubrir las necesidades de información de varios miles de investigadores que crean conocimiento, su Centro ha seguido de cerca todos los temas que aportaban novedad a la profesión documentalista para intentar ofrecer un servicio cada vez mejor.

En los últimos años se ha producido un cambio sustancial: los documentalistas generan información más estructurada en nuevos soportes tecnológicos (online, cd-rom, web) y los usuarios pueden servírsela ellos mismos sin contacto personal directo: no se conoce quiénes son los usuarios.

También se observa cómo en el contexto de la profesión aparecen nuevos términos y funciones que se “descubren” desde el mundo empresarial. Antes también existían, qué duda cabe, pero desde hace unos 7 años han pasado de ser conceptos algo difusos a materias consideradas como vitales para las compañías. Entre estos términos pueden citarse:

-Benchmarking. Información sobre los competidores, tanto individualizada como agregada (de todo el conjunto del segmento de actividad en el que opera la empresa), de manera que sea posible situarla en el ranking y estudiar sus puntos fuertes y débiles respecto de las demás. Es necesaria una importante recogida de información (en directorios, diarios, patentes, Registro Mercantil, etc.), y por lo tanto ello es un interesante nicho de actividad para los documentalistas.

-Inteligencia económica . Enfoque novedoso de captación de información del mercado (productos de la competencia, organización de empresas, formas y métodos de trabajo, etc.), poniéndola a disposición de la dirección para que tome las decisiones correctas. Citó alguien que en cierta ocasión le dijo: “Vosotros los documentalistas sabéis cómo fabricar y distribuir los ladrillos, pero mi problema es cómo debo construir mi estructura con ellos”. Es evidente que esa persona estaba retratando el paso necesario que media desde la gestión de la información a la gestión del conocimiento. Una buena base de datos y una buena red de comunicaciones pueden resultar insuficientes para algunos.

Podrían citarse otros temas en una línea similar a los que anteceden, como, p. ej., el de la calidad total.

“Creo que el que hoy nos ocupa de la gestión del conocimiento se fundamenta también en ideas anteriores, siendo su elemento distintivo la inclusión y el trato de las personas como portadoras de saber”.

Estimó innecesario abundar en lo que ya se ha había dicho, pero resaltó: “Veo muy problemático que la gestión del conocimiento funcione debido al miedo de los trabajadores, cuya postura típica es ‘no voy a decir todo lo que sé porque luego dejo de ser imprescindible’”.

Sánchez Nistal terminó con los cuatro objetivos que en su opinión constituyen la gestión del conocimiento:

  1. Captura, estructuración y almacenamiento del conocimiento interno y externo a la organización.
  2. Mejorar el acceso a estos conocimientos, facilitar su transmisión entre personas (mediante bases de datos comunes de acceso rápido y fácil).
  3. Fomentar el ambiente propicio para lo anterior, cambiando la cultura de la empresa.
  4. Gestionar el conocimiento como cualquier otro activo de la empresa.

Calificó la actual “moda” como algo importante, una oportunidad más como las ya citadas que se han ido presentando a lo largo de los últimos años, aunque quizá ésta pretende englobar todas las demás. Es obvio que “no estamos ante una perogrullada pero tampoco se trata de una panacea”. Sin embargo, por más metodologías y estrategias que se pongan en marcha recordemos que, como dijo alguien, en las empresas siempre hay 3 tipos de personas: las que hacen que ocurran cosas, las que impasibles las ven pasar, y las que se preguntan qué ha pasado. Esta es una realidad con la que hay que contar.

Seguidamente tomó la palabra Eduardo Llona , de Baratz.

“Hasta ahora hemos estado trabajando con la gestión de la información. ¿Qué distingue la gestión del conocimiento?

La dificultad de la nueva situación radica en la captación de los conocimientos personales. No se trata sólo de almacenar información sino, además, su entorno y la experiencia necesaria para usarla correctamente.

En definitiva, se acostumbra a tener solucionado lo más fácil pero se desconoce en general cómo captar, vehicular y reciclar lo más importante, que es el know-how.

Las tendencias actuales apuntan a tener un sistema de información con un datawarehouse o repositorio, que por un lado pueda absorber información en cualquier tipo de formato y por el otro diferentes aplicaciones puedan explotarla haciendo mapas y rankings de conocimiento.

Josep Mª Rodríguez Rovira dijo que la gestión del conocimiento no es algo de aplicación sólo en grandes compañías. Las pymes deberían organizar y salvaguardar también su acervo intelectual y aportó como caso práctico el de su propia empresa Doc6, en la que trabajan 12 personas. La experiencia va quedando acumulada en varias bases de datos internas tales como:

  • marketing (con los datos, relaciones y trayectorias de los clientes);
  • asistencia técnica (problemas de mantenimiento y uso de las aplicaciones que la empresa comercializa). Los clientes pueden tener acceso directo a la misma mediante password;
  • innovación (descripciones de productos, procesos, etc.);
  • inteligencia (datos sobre empresas competidoras);

Evidentemente las bases de datos deben ser simples y la introducción de datos flexible y posible a partir de procesadores de texto (como Word) u hojas de cálculo (como Excel). Si la alimentación de las bases de datos fuera excesivamente estructurada los empleados perderían demasiado tiempo en la tarea.

Por supuesto la recuperación debe ser posible en texto completo, sin perjuicio de que se acuerden algunos pocos descriptores de uso obligado.

Pedro Martín insistió en que actualmente existen todas las tecnologías necesarias para una buena gestión del conocimiento. Hay programas de todo tipo, más o menos adecuados, pero un simple Access puede valer. “El problema que hay que salvar es el de la colaboración del personal. Ahí es donde se producen los fracasos. Cuando hacemos un proyecto para una empresa que viene a consultarnos nuestra pregunta clave es: ¿conseguiremos el apoyo del personal?”.

Sánchez Nistal puso mucho énfasis en la actitud de los directivos. La cultura actual de la clase dirigente es de que la información válida reside sólo en ella y valora poco la de los trabajadores.

Para implantar la gestión del conocimiento, la alta dirección tiene que demostrar su profunda convicción en ello, de manera que se venza la natural posición del empleado: “¿cómo voy yo a regalar mi información a los demás?, ¿Qué gano yo con eso si mi competencia está en el despacho de al lado?

Posibles estrategias de la dirección son:

  • buscar un “enemigo externo común” (p. ej., dejar clara la importancia de la competencia, que puede ser vital para la continuidad de la organización);
  • retribuir a cada empleado un suplemento económico por la introducción de datos en el sistema de información interno.

Josep Mª Rodríguez constató que a fin de cuentas la gestión del conocimiento no es un “invento” realmente nuevo, pero sirve para evidenciar una necesidad perenne de que los grupos de trabajo estén cohesionados, tengan unos objetivos claros compartidos por todos y que entre sus componentes fluya la información.

El movimiento de la gestión del conocimiento se basa en dos factores de reciente aparición:

-nuevas teorías de recursos humanos (teoría empresarial sobre el personal que apuesta más por la creatividad y por la participación activa);

-nuevas tecnologías de la información, que constituyen quizá la forma externa más visible.

No existe una fórmula que estimule la participación y el consenso. Depende de la habilidad de los directivos, pero lo que sí está claro es que sin ello no puede existir gestión del conocimiento.

En cuanto a la implantación real se producen dos problemas complementarios:

  • a los documentalistas les falta cultura empresarial,
  • a los empresarios les falta cultura documental.

Todo ello en un entorno de atávica y general deficiencia de la cultura de la información en España.

Ángel Saiz y Pedro Martín coinciden en que “España es un páramo en esta materia” pero que al menos en las multinacionales van apareciendo poco a poco gestores del conocimiento con toda una variada casuística. Como es algo que “se lleva”, a veces el cargo puede constituir un “retiro de elefantes”. Sin embargo lo más frecuente es encontrar economistas e informáticos realizando la función, sin descartar, por fin, algunos documentalistas.

Eduardo Llona

llona@baratz.es

Pedro Martín Mejías

pedro.martin@arthurandersen.com

Josep Mª Rodríguez Rovira

mail@doc6.es

Angel Saiz

asc@csen.es

José Mª Sánchez Nistal

cinpinar@cindoc.csic.es

Jaime Tascón

asediejt@asedie.es

Enlace del artículo:
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